Прежде чем купить какой-нибудь товар мы часто читаем отзывы других покупателей. Опыт других покупателей имеет такую же ценность, как и мнение друзей и родственников.
Почему отзывы так важны?
Отзывы убеждают потенциальных покупателей в том, что вы надежный продавец и что ваша продукция качественная, особенно сейчас, когда в большинстве ниш бизнес переходит на онлайн-торговлю. В то же время, отзывы обеспечивают социальное доказательство. Чем больше вы покажете, что другие люди используют и любят вашу продукцию, тем больше вероятность того, что новый покупатель заинтересуется вашим товаром. По сути, это цифровая версия сарафанного радио.
Кроме того, отзывы клиентов необходимы для того, чтобы ваш магазин занимал более высокие позиции в результатах поиска.
Значение отрицательных отзывов
Верно, негативные отзывы тоже важны, и, более того, оказывается, есть даже несколько причин, чтобы не удалять их. Сейчас я объясню почему.
Негативные отзывы укрепляют доверие
В поговорке «Слишком хорошо, чтобы быть правдой» есть доля истины. Клиенты знают, что ни один продукт не является идеальным или подходящим для всех. Поэтому при поиске отзывов одной из их целей как раз и является обнаружение какой-то функции, которая им не подходит. Это подтверждают и исследования: 82% покупателей намеренно ищут негативные отзывы, и именно они доказывают, что вашему магазину нечего скрывать.
Негативные отзывы:
- Придают авторитет бизнесу. Если большинство комментариев положительные, но есть и негативные отзывы, они создадут ощущение правдивости и продемонстрируют целостность вашего бренда, укрепив его репутацию.
- Ориентируют клиентов в их выборе, чтобы они могли сделать осознанную покупку, а вы поможете предотвратить возможные жалобы.
Реакция на негативные отзывы служит конкретным доказательством того, что может произойти в худшей ситуации и какого поведения клиенты могут ожидать от вас.
Негативные отзывы помогают понять, что вам нужно улучшить
Игнорировать их было бы проще всего, но вы потеряете ценную информацию. Рассматривайте негативные отзывы как возможность проникнуть в сознание ваших клиентов. В конце концов, именно они используют ваш продукт, и если есть аспекты, которые необходимо изменить, они могут предоставить вам эту информацию, поэтому используйте их отзывы в своих интересах.
Используйте негативные отзывы для демонстрации сильных сторон вашей компании
Хотя негативные отзывы могут неблагоприятно сказаться на вашей репутации, ваш ответ дает вам возможность улучшить свой имидж. Используйте эту ситуацию, чтобы продемонстрировать свою ответственность, преданность делу и исключительное обслуживание клиентов.
Нет ничего хуже для потенциального покупателя, чем видеть, как менеджер спорит с покупателем в разделе комментариев. Даже если клиент не прав, сохраняйте спокойствие и профессионализм, ведь когда вы отвечаете, внимание приковано к вам, поэтому постарайтесь переломить ситуацию и показать лучшее в вашем сервисе.
Как реагировать на негативные отзывы?
Справиться с критикой непросто, но мы подготовили несколько примеров и советов, которые помогут вам правильно реагировать.
Действуйте быстро
Правило номер один гласит: отвечайте как можно быстрее. Если вы слишком долго отвечаете недовольному клиенту, он может обратиться к одному из ваших конкурентов.
Ближе к делу
Не останавливайтесь на «извините», докопайтесь до сути и попытайтесь выяснить, что произошло. Это была ваша вина? Случилось ли что-то, чего вы могли бы избежать? Или это был просто несчастный случай, что-то, не зависящее от вас?
Не обязательно вдаваться в подробности, но, как и при любом искреннем извинении, вы должны признать ошибку, дать объяснение и предложить решение для устранения проблемы.
Проявляйте сочувствие
Обязательно проявите понимание и сочувствие, даже если клиенты не правы. Поставьте себя на их место: разве вы не рассердились бы, если бы что-то пошло не так, как вы ожидали?
Покажите, что вы понимаете их разочарование, и предложите решение проблемы.
Научитесь распознавать фальшивые отзывы и разумно использовать свое время
Не все негативные отзывы заслуживают одинакового внимания. Исследования показывают, что 10-15% отзывов являются поддельными или проплаченными. Вот некоторые признаки, на которые следует обратить внимание.
Язык: является ли он общим и нет ли конкретной ссылки на то, что не понравилось или пошло не так? Подлинные отзывы обычно содержат конкретную информацию и критику по конкретным пунктам. Они могут быть более или менее умеренными, но все равно конструктивными. Отзыв, полный только ненависти и оскорблений, скорее всего, окажется подделкой.
Если вы получили отзыв с такими характеристиками, обязательно ответьте на него, но не тратьте слишком много сил и времени на создание продуманного ответа. Достаточно простого извинения.
Учитесь на своем опыте
Вы сделали все, что должны были сделать: мгновенно отреагировали, извинились, объяснили ситуацию и предложили решение. Каков следующий шаг?
Относитесь к негативным отзывам как к возможности для улучшения.
Именно это мы и делаем на Смартпринт.рф: мы собираем все негативные отзывы и работаем над улучшением сервиса. Таким образом, отзывы клиентов не теряются и становятся инструментом для улучшения качества наших продуктов и услуг.
