Хотели бы вы иметь друга, который говорит только о себе, своих интересах и увлечениях? Или кто проявляет интерес только тогда, когда ему что-то нужно?
Скорее всего, нет.
Тем не менее, есть много компаний, которые ведут себя как этот призрачный друг и вспоминают о своих клиентах только тогда, когда хотят, чтобы они что-то купили.
Круто, когда бренд стремится быть хорошим другом для всех своих клиентов в любое время, чтобы они возвращались за новыми товарами или услугами. Именно здесь возникает концепция лояльности клиентов.
Но что это такое? Давайте рассмотрим, что это значит, почему это так важно и 5 стратегий формирования лояльности клиентов, чтобы они не забывали ваш бренд.
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов — это результат многочисленных положительных взаимодействий, которые со временем создают ощущение доверия. Фактически, клиент считается лояльным, если он или она привычно покупает товар или услугу определенного бренда и выбирает компанию вместо конкурента, даже если обе предлагают схожие преимущества.
Почему важна лояльность клиентов?
На это есть две причины.
Во-первых, компании дороже привлекать новых клиентов, чем поддерживать связь с существующими. Хорошо известно, что деятельность по привлечению новых клиентов гораздо дороже и сложнее, чем деятельность по удержанию клиентов, то есть методы, которые вы используете для взаимодействия с уже имеющимися у вас клиентами. Вы уже знаете, кто они и чего хотят, вам просто нужно поддерживать коммуникацию.
Во-вторых, покупатели, которые продолжают покупать вашу продукцию или пользоваться вашими услугами, помогут вам сохранить высокую прибыль. Исследования показывают, что постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые. Удовлетворенность клиентов способствует долгосрочному успеху вашего бизнеса.
Давайте перейдем к конкретике и рассмотрим 5 стратегий для формирования лояльности клиентов, повышения удовлетворенности и построения успешных отношений.
1. Расскажите о своих ценностях
Для 64% покупателей наличие общих ценностей с конкретным брендом является ключевым фактором при выборе товара или услуги. Это означает, что если ваши клиенты разделяют ваши ценности и идентифицируют себя с вашим брендом, они будут продолжать покупать у вас.
Люди любят истории и хотят иметь как можно больше информации о брендах, чтобы сделать осознанный выбор.
2. Завоевать доверие и авторитет
Существует множество различных способов завоевать доверие клиентов, но сейчас давайте остановимся на трех методах.
Обеспечьте качество продукции, которое ожидают ваши клиенты.
Это должно быть само собой разумеющимся. Ни один клиент никогда не вернется к вам, если описание и фотографии отличаются от того, что он получил на самом деле.
Наверняка вы уже видели несколько изображений «ожидания vs. реальность».
Чтобы избежать подобной ситуации, убедитесь, что фотографии вашего товара максимально отражают реальность, и точно опишите свой товар, чтобы не обмануть ожидания покупателей.
Расскажите для чего предназначен продукт и как его следует использовать, какую дополнительную ценность имеет, другую необходимую информацию (цена, цветовая гамма, наличие и т.д.).
Разработайте четкую и ясную политику. Многие покупатели перед покупкой читают правила возврата и доставки товара.
Политика магазина создает у покупателей чувство безопасности при покупке через интернет. Кроме того, они будут знать, чего ожидать, если что-то пойдет не так с их заказом или если они захотят его вернуть.
Будьте прозрачны в отношении цен на доставку, оценки доставки и отслеживания. Например, клиенты должны знать, что произойдет, если их заказ потеряется при транспортировке.
Создайте стратегию маркетинга в социальных сетях.
Использование социальных сетей — лучшая стратегия для построения отношений с вашими клиентами. Вы можете вести личные беседы с клиентами, чтобы установить связь с вашим брендом, и вы можете показать индивидуальность вашего бренда с помощью юмора, фотографий или видео.
Существует множество техник, но я остановлюсь на двух наиболее важных.
Во-первых, будьте отзывчивы. Когда покупатели задают вопрос или оставляют комментарий, отвечайте как можно быстрее. Быстрый ответ покажет всем, что вы — доступный бренд, который заботится о своих клиентах.
Во-вторых, обновляйте информацию о своих клиентах. Информируйте их о том, что происходит в вашем магазине, и проведите их за кулисы. Вы можете размещать демонстрацию процесса производства продукции, брать интервью у своей команды и показывать фотографии или видеоролики о своем рабочем месте. Открытость в отношении методов работы и процессов — отличный способ стимулировать позитивные отношения между клиентом и брендом.
Вы не можете поговорить со всеми своими клиентами лично, но вы можете использовать свое присутствие в социальных сетях, чтобы они почувствовали, что вам не все равно.
3. Обеспечить отличное обслуживание клиентов
Хороший опыт покупок превратит вашего случайного покупателя в постоянного клиента.
Быстро реагируйте. Когда клиент обращается за помощью, будь то вопрос о вашем продукте или бизнесе, жалоба на заказ или любая другая проблема, важно дать ему быстрый ответ. Если вам нужно больше времени для решения проблемы или ответа на вопрос, будьте честны и сообщите клиенту, что вы над этим работаете.
Ваши клиенты оценят честность и будут готовы подождать немного дольше, если будут знать, что происходит. Если вы заставите их ждать более суток без какого-либо ответа, они могут оставить негативный отзыв.
Будьте отзывчивы и дружелюбны. Все мы знаем поговорку «клиент всегда прав». И хотя это не всегда так, помните, что у клиентов тоже бывают плохие дни. Не принимайте близко к сердцу, когда они ворчат. Если вы хотите, чтобы ваш клиент вернулся, сохраняйте спокойствие и отвечайте дружелюбно.
Вернулись бы вы в магазин с грубым хозяином? Я бы не стала. То же самое относится и к интернет-магазинам, а поскольку вы можете никогда не встретиться со своими клиентами в реальной жизни, еще важнее произвести хорошее впечатление.
Отвечайте на все отзывы, особенно негативные.
Прежде чем совершить покупку, многие покупатели читают отзывы. Оставленные без ответа вопросы или негативные отзывы оставят плохое впечатление о вашем бизнесе и отпугнут ваших потенциальных клиентов.
Если кто-то оставляет вам комментарий, отзыв на вашей странице или в социальных сетях, ответьте! Ваши клиенты это оценят. Особенно если это негативный отзыв. Если вы совершили ошибку, признайте ее. Если это проблема, которую вы уже решили, упомяните об этом в своем ответе.
4. Вознаграждение за лояльность
Существует множество методов удержания клиентов: персонализированные скидки, предварительные продажи еще не выпущенных продуктов, программы послов бренда и т.д.
Вот некоторые другие тактики благодарности клиентам за их лояльность.
Создайте программу лояльности
Программа лояльности — это дополнительное преимущество, которое вы можете предложить своим самым постоянным клиентам. Предложив какое-то вознаграждение, вы соблазните их на покупку и мотивируете вернуться. Вознаграждением могут быть бесплатные подарки, бесплатная доставка, скидки, купоны или предложения на день рождения.
Убедитесь, что ваша программа лояльности легкодоступна. Чем сложнее процесс регистрации, тем меньше людей будет заинтересовано в участии.
Отправляйте напоминания
Сайты электронной коммерции предлагают новые предложения каждый день, и иногда люди теряются во всех этих подписках и регистрациях. Отправьте своим клиентам приятное напоминание по электронной почте, чтобы они не пропустили ваши специальные предложения.
Однако не переусердствуйте. Вы хотите, чтобы ваш клиент был доволен тем, что упустил выгодную сделку, а не раздражался из-за ваших писем.
Персонализируйте свои заказы с помощью вкладышей
Чтобы произвести хорошее впечатление, подарки или вкладыши не обязательно должны быть дорогими. Удивите своих клиентов маленьким приятным сюрпризом!
Это может быть что-то связанное с вашим продуктом (например, средство для чистки обуви, чтобы продлить срок службы новой пары кожаных сапог).
Подарком также может быть сувенир на память о вашем магазине, например, наклейка или открытка с благодарностью.
5. Собирайте отзывы
Отзывы клиентов полезны по двум причинам. Во-первых, вы можете узнать больше о том, что вам нужно изменить или продолжать делать. Во-вторых, отзывы заставят других покупателей больше доверять вашему магазину.
Попросите отзывы
Поощряйте их оставлять отзывы. Дайте своим клиентам понять, что вы цените их отзывы, и покажите, что вы намерены постоянно совершенствоваться, чтобы предлагать более качественные услуги.
Существует множество способов попросить о предоставлении отзывов, но наиболее эффективно, если это делается сразу после взаимодействия с клиентом. Делайте любые запросы на обратную связь быстрыми и простыми для заполнения, чтобы они охотнее делились своим мнением.
Учитесь на отзывах
Каждый раз, когда вы получаете негативный отзыв, рассматривайте его как возможность улучшить свой бизнес. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы предотвратить повторение проблемы.
Что бы это ни было, обязательно извлеките из этого уроки и не упускайте ценную информацию, предоставленную клиентом, имевшим дело с вашим брендом.
Аналогичным образом поступайте и с положительными отзывами. Отличные отзывы являются показателем ваших сильных сторон — сосредоточьтесь на них, чтобы добиться лучших результатов для вашего магазина.
Поощряйте контент, создаваемый пользователями
Пользовательский контент — это весь контент, созданный вашими клиентами. От сообщений в социальных сетях до отзывов и комментариев, пользовательский контент предоставляет дополнительные доказательства, чтобы успокоить потенциальных клиентов и побудить их совершать покупки именно у вас.
Пользовательский контент вызывает доверие, потому что это контент, созданный вашим сообществом. Ваш бренд будет казаться более аутентичным и органичным, и другие покупатели будут больше доверять вам.
Например, вы можете попросить их поделиться фотографиями во время использования вашего продукта и разместить их в социальных сетях. Предложите им отметить вас или даже добавить хэштеги.
Если ваши клиенты отметили ваш магазин или товар, попросите у них разрешения поделиться их сообщением. В девяти случаях из десяти они дадут вам разрешение. Только не забудьте указать владельца видео, поста или фотографии!
Самый важный совет, который вы можете вынести из этого, — быть честным в том, что вы делаете, и, в конце концов, доверие, которое вы получите от своих клиентов, поможет вашему бизнесу расти.
Помните, что удержание существующих клиентов требует времени, энергии и ресурсов. Но если вы последуете нашим советам, у вас будет больше шансов привлечь внимание покупателей, повысить доверие и, самое главное, увеличить продажи.
Одним словом, думайте о своем бизнесе как о дружбе: будьте честны, искренни, часто общайтесь, и со временем лояльность будет расти.
